近日，顾客李小姐在名品百货商场田崎专柜购买了一枚南洋金珍珠挂件和一根18K金项链。一个星期之后，李小姐发现项链变形并变色，她认定商品有质量问题，于是就到柜台投诉，而且情绪非常激动。

在了解了事情的经过之后，专柜营业员黄玲仔细检查了商品，并表示可以免费维修，但顾客并不认可。交谈过程中，黄玲了解到，李小姐的项链是从不取下的，基本可以确定是顾客不注意日常保养的原因，也就排除了商品的质量问题。黄玲认真解说保养知识，她还帮顾客把几个基本要点记录了下来。李小姐为自己之前的激动情绪致歉，并对黄玲的周到服务表示感谢。东方营业员用始终如一的微笑和热情服务圆满解决了顾客的投诉。

其实，当我们遇到“强势”的顾客，一个浅浅的听往往就可以扭转局面，让你赢得顾客，也赢得自我的挑战。

名品百货商场

王茜凌

2010-1-15