如今的服务工作以更加注重细节服务为主，真正地从顾客的角度出发，为顾客排忧解难，处处体现全方位服务的精神。

就拿我们销售的商品—手表来说，由于手表价格昂贵，机芯工艺较为精密，对顾客的使用要求就相对较高。我们也曾经将手表的使用和保养常识印刷成卡片，在手表销售过程中发给顾客，便于顾客回家阅读。但经过较长时间的使用后，我们发现有相当一部分顾客还是将它当作一张废纸，仍旧按照自己以往的经验佩戴手表，一旦手表出现问题既而引发质量投诉，甚至服务投诉，为了将销售工作做得更加细致，更加人性化，在商场办公室领导的倡议下，我们钟表部又推出了一项新的服务举措：手表客户电话回访。即在顾客购买手表后3至5日内进行回访。这项服务主要是针对顾客在购买手表一周内使用的情况进行电话跟踪，对顾客在使用手表过程中可能产生的问题进行解答，并再次提醒顾客若有空的时候仔细阅读一下手表的使用和保养知识，会对顾客在今后使用手表时有所帮助，如在今后的使用过程中有任何的疑问也可以直接打电话咨询我们柜台的服务人员。这项服务措施自今年10月份实施以来，得到了顾客的肯定，销售人员的每次电话回访都能得到顾客的反馈情况。在回访中我们感觉当顾客有疑问时，通过我们销售人员的详细，专业讲解，能将一些今后可能产生的问题提前解决，这样既能避免了矛盾激化，又赢得了顾客的信任。

销售服务工作不是简单商品买卖关系，而是要给予消费者销售服务最真诚的一面，在销售服务中要站在消费者的立场上换位思考，体现销售服务的价值。

名品百货商场

缪琦

2009.12.23