在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求。好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。

10月03日上午，东方商厦一楼劳力士馆走进来一位中年男子，销售人员立刻迎上前去与顾客打招呼，在交谈中，销售人员了解到，先生姓王，今天来是想买一件生日礼物送给一位长辈，想请销售人员帮忙参谋一下。从王先生提供的长辈的年龄，爱好等信息中，销售人员知道了这是一位比较有品位及身份的老人，平时对手表也颇有研究。针对这些特点，销售人员为他推荐了一款劳力士男装表，18ｋ玫瑰金表带及表壳，表盘镶有10颗钻石，价格为249900元，整块表给人的感觉是高贵大方，彰显卓越非凡的气质。王先生对于劳力士还是比较熟悉的，他自己就佩戴了劳力士另一款金表，对于这只表，王先生又提出了一些关于防水、手表走时误差、手表保养等问题，销售人员都一一作了解答，王先生对此非常满意，觉得这块表一定会使长辈非常开心，尽管价格不非，但出于对长辈的孝敬之心，同时觉得东方的销售人员的服务非常有水准，不仅服务态度亲切，自然，而且对于所销售的手表非常了解。

在多年的销售工作中，钟表柜台的员工总结出一套销售法则：一看、二听、三转、四分析、五教。即：看手表外观、硬件有无损伤，表带有无划伤、刮痕、污点；听上发条，机芯走动是否正常；转自来柄是否平滑，调日历是否轻松，所有功能都操作一遍，看是否正常有效；手把手地教顾客操作一遍，直到顾客学会为止；为顾客分析手表的技术含量、与自己的适合程度；顾客自己使用后，教顾客正确的保养方法。这种销售法的推广，受到广大消费者的好评。

令人意外的是该位顾客第二天又前来东方购买了一块欧米茄手表，他说，原本是冲着东方商厦的名气来的，来了之后，发现东方商厦果然不一样。他正是被东方商厦员工热心周到的服务感动了，于是，当他再次有购买需求时，首先想到了东方商厦。

其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但“真诚”的法宝永远是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。

名品百货商场

浦婧杰

2009.10